Un outil pour préparer la consultation sans poser de diagnostic

Face à une pression croissante sur le réseau de la santé, notamment avec des temps d’attente pouvant atteindre près de deux heures et demie lors des pointes hivernales, l’organisme de santé a décidé d’intégrer une technologie nouvelle. Lancé officiellement à la fin du mois de septembre, ce dispositif permet aux citoyens de remplir un formulaire en ligne pour transmettre leurs informations générales et décrire leurs symptômes avant l’appel.

L’intelligence artificielle intervient alors pour générer un résumé structuré des renseignements fournis, qui sera transmis à la centrale d’Info-Santé. Il est impératif de souligner que cet assistant ne pose aucun diagnostic ni ne formule de recommandations cliniques ; l’évaluation de la situation et les décisions concernant les soins demeurent entièrement sous la responsabilité exclusive des infirmières du 811. L’utilisation de cet outil reste facultative pour les usagers, qui peuvent toujours composer le numéro habituel si tel est leur choix.

Des résultats encourageants dans les premières semaines d’essai

Les premiers chiffres recueillis depuis le déploiement de l’outil sont présentés comme positifs par Santé Québec. Au mois d’octobre, la plateforme a enregistré 3 205 connexions distinctes, avec une durée moyenne d’utilisation de l’assistant virtuelle s’élevant à environ 10,9 minutes par utilisateur. Les statistiques révèlent une amélioration significative au sein des sites pilotes du projet : durant la période allant du 29 septembre jusqu’au 27 octobre, le temps moyen nécessaire pour gérer un appel est descendu de 29 min 38 s à 22 min 49 s.

Cette réduction représente une diminution de 6 minutes et 49 secondes par appel, soit une baisse de 23 % du temps consacré au traitement dans ces centres spécifiques. Cependant, il convient de nuancer cette lecture : ces chiffres concernent la durée du traitement de l’appel lui-même, mais ne démontrent pas automatiquement que le temps d’attente initial avant de joindre une infirmière a diminué dans les mêmes proportions pour tous les usagers.

Un déploiement progressif vers l’ensemble de la province

Bien que prometteur, ce dispositif ne concerne pas encore l’ensemble du territoire québécois. Actuellement, l’accès au service reste limité à cinq zones géographiques précises : la Capitale-Nationale, les Laurentides, l’Estrie, le Saguenay–Lac-Saint-Jean ainsi que Chaudière-Appalaches. Le déploiement a commencé dans deux centrales vitrines à la fin du mois de septembre avant d’être étendu aux trois autres régions citées depuis le 23 octobre.

Santé Québec prévoit un élargissement progressif vers les autres régions de la province, mais l’organisme précise que l’intelligence artificielle ne suffit pas à elle seule à alléger durablement la pression sur les services. D’autres initiatives sont en cours, comme une application indépendante développée par une entreprise montréalaise pour faciliter la navigation dans le système de santé, ou encore des efforts pour augmenter les effectifs des centres d’appels.

L’innovation peut provenir de diverses sources, mais Santé Québec encourage les citoyens à privilégier les plateformes gouvernementales et ne cautionne pas les outils développés de manière indépendante.